“企業(yè)公民”是指一個(gè)公司將社會(huì )基本價(jià)值與日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐、運作和策略相整合的行為方式。從宏觀(guān)上說(shuō)，企業(yè)公民是構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的重要組成部分，是我國商業(yè)環(huán)境長(cháng)久健康的基石，是推動(dòng)社會(huì )可持續發(fā)展的重要力量。
在北京這樣一個(gè)有著(zhù)深厚歷史文化積淀的城市，遍布著(zhù)不少的“京城老字號”，他們往往經(jīng)過(guò)上百年的傳承，發(fā)展到今天能夠一直長(cháng)盛不衰，除了靠一代代老字號人與時(shí)俱進(jìn)的商業(yè)智慧，其不以逐利為唯一目標的社會(huì )公民意識，才是企業(yè)建立長(cháng)青基業(yè)的必然條件。長(cháng)久成功的企業(yè)一定有其人格化的公民性。
久慕吳裕泰茶業(yè)股份有限公司總經(jīng)理孫丹威女士，在推動(dòng)老字號改制的征途上付了很大的心力。日前《大食品》記者獨家專(zhuān)訪(fǎng)北京市吳裕泰茶業(yè)股份有限公司總經(jīng)理孫丹威女士，看她是如何演繹一個(gè)行業(yè)的企業(yè)公民責任。
創(chuàng )店120年的北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司，現擁有140余家連鎖店，遍布中國茶產(chǎn)區的茶葉基地，一個(gè)茶葉加工中心，一個(gè)茶文化陳列館，一個(gè)茶藝表演隊，年銷(xiāo)售額超過(guò)2億元。這一系列數字也許可以稍為具體地勾勒出一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)狀況，但要用文字表現一個(gè)老字號的人文氣質(zhì)，并不容易。
從吳裕泰總經(jīng)理孫丹威的身上，我們捕捉到了一些獨特的“茶韻”：淡定、專(zhuān)注、責任感，這是與這個(gè)百年老店相通的氣質(zhì)。在這韻味的背后，是吳裕泰人強烈的的企業(yè)公民意識及其作為一個(gè)社會(huì )“人”的價(jià)值選擇。
關(guān)鍵詞一：創(chuàng )新
《大食品》：吳裕泰在市場(chǎng)經(jīng)濟中的成功轉型，可以說(shuō)是老字號企業(yè)在新時(shí)代發(fā)展的一個(gè)范例，您認為吳裕泰成功的要素是什么？
孫丹威：其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是繼承和挖掘老字號的優(yōu)勢，并不斷地創(chuàng )新。 我認為最主要在于引領(lǐng)企業(yè)團隊的創(chuàng )新意識，否則再好的字號也做不起來(lái)。
在采訪(fǎng)中，孫丹威反復強調一個(gè)詞：創(chuàng )新。這是每個(gè)企業(yè)生存發(fā)展必須面臨的問(wèn)題。解決好了創(chuàng )新的問(wèn)題，既是企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)的提高，也是企業(yè)對行業(yè)發(fā)展甚至社會(huì )進(jìn)步應盡的義務(wù)。
2005年吳裕泰完成了體制改革，同時(shí)也是北京第一個(gè)改制一步到位改為股份公司的老字號。此后從產(chǎn)品到管理、從體制到經(jīng)營(yíng)，在孫丹威的帶領(lǐng)下，吳裕泰的創(chuàng )新之路越走越寬。
吳裕泰設有專(zhuān)門(mén)的產(chǎn)品研發(fā)機構，擁有優(yōu)秀的產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)技術(shù)人員，全面負責產(chǎn)品的研究與開(kāi)發(fā)。研發(fā)思路本著(zhù)既體現中國傳統文化的價(jià)值又體現當今市場(chǎng)需求的原則，發(fā)揚傳統工藝、結合時(shí)尚口味、最大程度地滿(mǎn)足顧客的需求。不斷研制出更加貼近生活、有益健康的產(chǎn)品，持續不斷的為企業(yè)的成長(cháng)注入活力?！拔覀兡壳罢c中國農科院合作研制茶多酚片，提取茶葉中的精華元素，滿(mǎn)足當代人們的快節奏生活。此外，我們還在不斷探索推出與茶相關(guān)的茶食品等各類(lèi)產(chǎn)品?！睂O丹威說(shuō)。
談到創(chuàng )新的事例，孫丹威如數家珍。她向記者透露：“我們現在正在做企業(yè)經(jīng)營(yíng)的數據分析，判斷產(chǎn)品的暢銷(xiāo)度等各種因素，從而做出有針對性的調整。這在國內只有少數企業(yè)在做，而我們也是其中一員?！?/P>
除了產(chǎn)品的不斷推陳出新，孫丹威更注重在經(jīng)營(yíng)管理上的創(chuàng )新。改制后的吳裕泰對連鎖店進(jìn)行了形象改造。各連鎖店形象統一，風(fēng)格一致，給人一目了然的深刻印象。并先后對物流中心進(jìn)行了一系列的調整，實(shí)現了高質(zhì)量地為100多家連鎖店直接配送。
信息化管理這個(gè)“現代詞”在吳裕泰并不陌生。2001年12月28日，聯(lián)想公司與吳裕泰共同簽署總金額達100萬(wàn)元人民幣的信息化項目協(xié)議，實(shí)施企業(yè)的信息化管理，由聯(lián)想IT1for1事業(yè)部為吳裕泰茶葉公司實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)管理及連鎖經(jīng)營(yíng)整體信息化建設。如今吳裕泰已經(jīng)實(shí)現所有加盟店計算機網(wǎng)絡(luò )化管理，開(kāi)店的同時(shí)網(wǎng)絡(luò )管理也一步到位?？偛靠梢噪S時(shí)了解每一個(gè)店的銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)情況，有效實(shí)現“六統一（統一管理、統一標識、統一進(jìn)貨、統一質(zhì)量、統一價(jià)格、統一核算）”的管理模式。
除了硬件建設，吳裕泰在軟件上的創(chuàng )新也不遺余力。他們的網(wǎng)站建設和網(wǎng)絡(luò )信息傳播也已經(jīng)相當成熟了。吳裕泰還積極建立顧客檔案，發(fā)展長(cháng)期會(huì )員，充分利用網(wǎng)絡(luò )優(yōu)勢，實(shí)現CRM客戶(hù)管理。經(jīng)過(guò)努力，吳裕泰的銷(xiāo)售額年增長(cháng)速度達到25%，而在管理上也更加科學(xué)規范。
不斷的創(chuàng )新使企業(yè)煥發(fā)了新的生命力，吳裕泰百年品牌在新時(shí)代發(fā)揚光大，成為北京乃至全國茶葉行業(yè)的代表企業(yè)，吳裕泰的經(jīng)濟、社會(huì )影響力得到很大提升。而孫丹威本人，也被北京市總工會(huì )女職工委員會(huì )評為“首都女職工創(chuàng )新之星”。
關(guān)鍵詞二：質(zhì)量根本
孫丹威：“在吳裕泰，永遠第一位保證消費者的利益?！?/P>
所有的創(chuàng )新都圍繞著(zhù)一個(gè)詞：品牌。孫丹威一直探索的，就是如何在現代商業(yè)社會(huì )中提升老字號的品牌價(jià)值。吳裕泰積累的百年聲譽(yù)歸結起來(lái)就是四個(gè)字——“貨真價(jià)實(shí)”，這是無(wú)論在任何條件下孫丹威和吳裕泰人所信守的原則。這也是一個(gè)品牌企業(yè)對社會(huì )、對公眾的承諾。
孫丹威說(shuō)：“老百姓買(mǎi)吳裕泰的茶葉就是因為我們產(chǎn)品多年所積累的信譽(yù)，我們在任何情況下都要保證老百姓喝到的是品質(zhì)絕對放心的茶葉?！?/P>
在吳裕泰，質(zhì)量面前人人平等。近期普洱茶市場(chǎng)大熱，利潤已近天價(jià)，許多人為了牟取暴利投機市場(chǎng)。普洱茶產(chǎn)品出現了供不應求的熱銷(xiāo)局面，往往一餅難求。孫丹威卻并沒(méi)有為此放寬對普洱茶的質(zhì)量，吳裕泰對于不夠分量或質(zhì)量有問(wèn)題的茶葉依然堅決退貨。
她說(shuō)，“目前市場(chǎng)過(guò)熱，出現很多造假現象，消費者并不理性，存在盲目投資，已經(jīng)偏離了普洱茶供人飲用的本質(zhì)?，F在應該冷靜下來(lái)反思一下發(fā)展思路。我們的普洱銷(xiāo)量也很高，但一定保證質(zhì)量，不夠分量的照樣退貨。我們決不會(huì )為了短期的一點(diǎn)利益犧牲企業(yè)的百年信譽(yù)，在產(chǎn)品品質(zhì)上必須較真。這是吳裕泰所保有的強烈社會(huì )責任感?！边@件事情使業(yè)內外人士都對吳裕泰心懷敬意。吳裕泰用自己的切身行動(dòng)給行業(yè)作出自律的表率，企業(yè)聲望日隆。
前幾年北京的茶葉市場(chǎng)有一些不規范的現象存在，經(jīng)常有自身產(chǎn)品不合格的茶商，一遇到有關(guān)部門(mén)抽查，就來(lái)吳裕泰“大采購”一番以應付檢查。雖然是個(gè)反面例子，但這也證明了吳裕泰過(guò)硬的茶葉質(zhì)量和它在人們心目中可信賴(lài)、負責任的企業(yè)形象。
孫丹威告訴記者，吳裕泰響應國家“一流企業(yè)作標準”的號召，已通過(guò)了ISO19001:2000質(zhì)量管理體系、ISO14001:2004環(huán)境管理體系、GB/T28001-2001職業(yè)健康安全管理體系和ISO22000食品安全管理體系認證，取得“中美雙標”認證證書(shū)。這是在目前茶行業(yè)內是獨一無(wú)二的。
現在，他們已把茶葉質(zhì)量控制貫穿于公司內部管理、生產(chǎn)加工過(guò)程管理、連鎖店管理、源產(chǎn)地管理和產(chǎn)品質(zhì)量檢驗管理等各道工序、各個(gè)環(huán)節，堅持嚴格的檢驗標準。各茶類(lèi)嚴格按標準銷(xiāo)售，不管是質(zhì)量還是分量，不合格的茶決不會(huì )上柜臺銷(xiāo)售。
孫丹威說(shuō)，“作為老字號企業(yè)，吳裕泰一直得到政府的關(guān)注和支持，我們很重視企業(yè)的社會(huì )責任意識的培養。我們要像愛(ài)護自己的眼睛一樣愛(ài)護企業(yè)的品牌和榮譽(yù)?！?/P>
2006年12月20日，吳裕泰王府井大街旗艦店舉行了“綠色100行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，吳裕泰所有連鎖店代表聯(lián)合簽署“綠色盟約”，向所有消費者作出了產(chǎn)品質(zhì)量百分百達標的鄭重承諾。吳裕泰用實(shí)際行動(dòng)表明，信譽(yù)來(lái)自于對品質(zhì)的堅持，“好茶始終如一”，這不僅是一句廣告語(yǔ)，更是吳裕泰所秉持的專(zhuān)業(yè)品牌理念。
關(guān)鍵詞三：文化責任
孫丹威：“茶是個(gè)浸潤在文化里的行業(yè)，茶企業(yè)有把茶文化傳承下去的義務(wù)和責任?！?/P>
可以這樣形容茶在中國的地位：在中國人的血液里，茶占很大的成分。在現代社會(huì )里，中國的茶文化傳播重任不可避免地落在吳裕泰等一大批茶人的肩上。
采訪(fǎng)中，記者在吳裕泰王府井店內的醒目位置看到了北京奧運講文明樹(shù)新風(fēng)的宣傳標志。孫丹威說(shuō)，“不管能從奧運中得到多大的利潤，吳裕泰作為百年老字號，我們的表現關(guān)乎北京甚至中國的國際形象，所以只要能為奧運服務(wù)的事，我們都會(huì )全力去做?！?/P>
“面對即將到來(lái)的奧運商機，我們制定了一整套的營(yíng)銷(xiāo)計劃。在產(chǎn)品品類(lèi)、包裝上等各方面為奧運期間的各國消費者作特別準備，并與奧運社區接待站合作接待外國友人。我們將對所有員工實(shí)行雙語(yǔ)培訓，屆時(shí)無(wú)論中外顧客，走進(jìn)吳裕泰連鎖店就能享受到成熟的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所有這些對吳裕泰的品牌價(jià)值將是很大的提升，同時(shí)也是為奧運服務(wù)，向外國朋友展示中華老字號的文化魅力，提供茶文化的體驗場(chǎng)所?！?/P>
吳裕泰的內刊《茗鑒》的扉頁(yè)寫(xiě)到，“讓我們與您共享‘茶樣生活’?！睂O丹威告訴記者，吳裕泰一直致力于多種形式的茶文化傳播，這是企業(yè)良好形象的展示，更是促進(jìn)整個(gè)茶行業(yè)發(fā)展的必需。為了讓這本內刊最大程度實(shí)現吳裕泰企業(yè)文化的載體、茶文化交流的平臺的作用，孫丹威對此傾注了很大的心血：前期的深入一線(xiàn)調研、管理層慎重開(kāi)會(huì )研究、員工的全面動(dòng)員．．．．．．能把一本內刊作為企業(yè)的大事來(lái)抓，孫丹威對企業(yè)文化的培育與茶文化傳播的重視可見(jiàn)一斑。
孫丹威介紹說(shuō)，吳裕泰實(shí)行會(huì )員積分制的銷(xiāo)售策略，面對會(huì )員定期舉辦各種茶文化活動(dòng)，此外還不斷參與和主辦各種茶文化傳播活動(dòng)。僅在07年3、4月份，吳裕泰參與和主辦的大型文化活動(dòng)就有不少：“吳裕泰”杯迎奧運茶藝小使者北京選拔賽、吳裕泰杯北京大學(xué)生茶文化創(chuàng )意產(chǎn)業(yè)大賽、中日茶文化節、07年吳裕泰綠茶節……如此種種，孫丹威和吳裕泰懷著(zhù)強烈的茶文化傳播責任感，注重培養下一代人對中國茶的理解和熱愛(ài)，同時(shí)也為拓展中國茶業(yè)前景著(zhù)墨良多。
4月16日，吳裕泰對員工進(jìn)行了首期手語(yǔ)培訓，殘疾人消費者也成為他們提高服務(wù)質(zhì)量所考慮的重要一環(huán)。從產(chǎn)品到服務(wù)，到文化傳播、社會(huì )活動(dòng)，在孫丹威的帶領(lǐng)下，吳裕泰人努力做到盡善盡美，把回饋社會(huì )作為自己的訴求核心。孫丹威說(shuō)，“我們的目標是把傳統的中國茶發(fā)揚光大，帶給社會(huì )大眾一種更加健康
