近日，福建省市場(chǎng)監督管理局發(fā)布福建省地方標準——《茶葉體驗店服務(wù)規范》(DB35/T2047-2021)公告，該標準由福建省八馬茶業(yè)有限公司領(lǐng)銜起草，福建農林大學(xué)、福建省茶產(chǎn)業(yè)標準化技術(shù)委員會(huì )、國家茶葉質(zhì)量監督檢驗中心（福建）、福建省標準化研究院、武夷星茶業(yè)有限公司、正山堂茶業(yè)有限公司、廈門(mén)茶葉進(jìn)出口有限公司、福建品品香茶業(yè)有限公司、華祥苑茶業(yè)股份有限公司、日春股份有限公司、熹茗集團有限公司、廈門(mén)山國飲藝茶業(yè)有限公司、福建春倫集團有限公司、福建省政和云根茶業(yè)有限公司、福建省微有機信息科技有限公司、六妙白茶股份有限公司、福建漳平臺品茶業(yè)有限公司等單位共同起草。
該標準第一起草人林榮溪介紹，隨著(zhù)消費升級，茶葉體驗式消費成為我國茶葉消費主要形式，而福建是我國茶葉主產(chǎn)區和主銷(xiāo)區，擁有數十萬(wàn)家茶葉門(mén)店。福建省茶葉企業(yè)根據茶葉消費體驗感強的特點(diǎn)，率先創(chuàng )建茶葉體驗店，人們通過(guò)進(jìn)店體驗，了解企業(yè)品牌、茶文化和產(chǎn)品，有效的促進(jìn)茶產(chǎn)品消費，提升品牌價(jià)值，并向顧客提供了養生休閑、洽談業(yè)務(wù)等社交場(chǎng)景。目前我國雖有茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范、茶葉專(zhuān)賣(mài)（營(yíng)）店經(jīng)營(yíng)管理規范等行業(yè)標準，但是對于新興的茶葉體驗店沒(méi)有明確的標準，福建省茶葉體驗店的快速發(fā)展，使得福建省迫切需要規范的茶葉體驗店服務(wù)規范標準作為指導。
△茶葉店員工禮儀示范圖片由八馬茶業(yè)提供
福建省茶產(chǎn)業(yè)標準化技術(shù)委員會(huì )主任劉紹文介紹，福建是茶葉品牌連鎖和茶葉體驗店的策源地，擁有一大批我國茶葉領(lǐng)先品牌。體驗店服務(wù)規范是福建省建立和管理茶葉體驗店的依據，是促進(jìn)福建省茶葉體驗店發(fā)展的基礎，該標準歷時(shí)兩年多的研制，經(jīng)過(guò)大量的調查研究和廣泛征求意見(jiàn)，最終由福建省市場(chǎng)監督管理局發(fā)布，對于促進(jìn)福建省乃至我國茶產(chǎn)業(yè)向品牌化、標準化、規?；l(fā)展具有重大意義。
作為全國首次實(shí)施的茶葉體驗店服務(wù)規范標準，審定組一致認為《茶葉體驗店服務(wù)規范》標準規定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監督與評價(jià)，具有一定的科學(xué)性、創(chuàng )新性和適用性。
詳細情況與內容如下：
一、標準編制“四個(gè)原則”，保證
標準創(chuàng )新性、針對性和有效性
標準編制在立足我國國情原則的前提下，還堅持借鑒國外先進(jìn)標準的原則、保持與現行我國相關(guān)標準保持一致性的原則和堅持先進(jìn)性和可操作原則。確保了標準內容的創(chuàng )新性、針對性和有效性；標準實(shí)施的規范性和嚴謹一致性。具體原則如下：
（一）借鑒國外先進(jìn)標準的原則
由于茶文化在國內歷史悠久，國外對于茶葉體驗的標準鮮有提出。而近幾年隨著(zhù)國內的消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見(jiàn)模式，本標準首次提出茶葉的體驗概念，具有一定的創(chuàng )新性。
（二）立足我國國情的原則
本標準根據現有茶葉店體驗的實(shí)際情況，從管理要求、體驗場(chǎng)景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規范，使得實(shí)用性大大增強。在“修改采用”時(shí)，起草組堅持嚴格按照GB/T20000.2和GB/T20000.9的要求編寫(xiě)，確保標準的規范性。
（三）保持與現行我國相關(guān)標準一致性的原則
標準“修改采用”時(shí)編寫(xiě)組注重與現行茶葉飲品體驗店及茶館服務(wù)規范等相關(guān)標準的銜接與協(xié)調。標準中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)，參考《茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范》、《茶葉專(zhuān)賣(mài)（營(yíng)）店經(jīng)營(yíng)管理規范》等已發(fā)布的國家標準進(jìn)行表述，確保表述和用語(yǔ)的嚴謹和一致性。
（四）堅持先進(jìn)性和可操作原則
標準起草組結合實(shí)際、充分吸納茶葉門(mén)店的優(yōu)秀實(shí)踐。制定本標準時(shí)，標準起草組通過(guò)材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對茶館經(jīng)營(yíng)服務(wù)及茶葉專(zhuān)賣(mài)店的成熟經(jīng)驗，進(jìn)行借鑒并提煉，以標準的形式將優(yōu)秀實(shí)踐固化和推廣，確保標準的針對性和有效性。
二、標準內容全方位涵蓋了
茶葉體驗店的全過(guò)程
標準內容主要包括涵蓋茶葉體驗店的范圍、規范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求和服務(wù)監督與評價(jià)八大模塊，為茶葉體驗店的管理與服務(wù)做出建設性的指導與意見(jiàn)。主要內容如下：
（一）范圍
本文件規定了茶葉體驗店的基本要求、環(huán)境與布局、人員要求、體驗服務(wù)要求、服務(wù)監督與評價(jià)。
本文件適用于茶葉體驗店的管理與服務(wù)。
（二）規范性引用文件
本標準引用了GB2762《食品安全國家標準食品中污染物限量》、GB2763《食品安全國家標準食品中農藥最大殘留限量》、GB3096《聲環(huán)境質(zhì)量標準》、GB5749《生活飲用水衛生標準》、GB7718《食品安全國家標準預包裝食品標簽通則》、GB/T10001.1《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》、GB13432《食品安全國家標準預包裝特殊膳食用食品標簽》、GB14930.1《食品安全國家標準洗滌劑》、GB14930.2《食品安全國家標準消毒劑》、GB14934《食品安全國家標準消毒餐（飲）具》、GB/T18883《室內空氣質(zhì)量標準》標準的技術(shù)內容，將其列為規范性引用文件。
（三）術(shù)語(yǔ)和定義
1.體驗要素：為滿(mǎn)足顧客對茶葉消費的產(chǎn)品、服務(wù)、社交等需求而提供的人員、物品、環(huán)境、服務(wù)等。（注：既包括實(shí)體場(chǎng)景，也包括相關(guān)的心理、精神或感官感知的主觀(guān)感受。）
2.茶葉體驗店：具有體驗要素，可供給顧客品鑒、感受、消費茶葉及茶配套產(chǎn)品的場(chǎng)所。
（四）基本要求
本章規定了茶葉體驗店服務(wù)規范的基本要求，包括對經(jīng)營(yíng)、服務(wù)設施設備、管理制度、質(zhì)量衛生等內容的具體要求。其中，質(zhì)量衛生要求室內空氣、泡飲用水、茶具消毒、茶葉產(chǎn)品質(zhì)量安全及茶葉產(chǎn)品包裝都應符合相關(guān)標準規定。
（五）環(huán)境與布局
本章規定了茶葉體驗店環(huán)境與布局的要求，包括對選址、門(mén)面、面積、功能區域的具體要求，其中功能區域又細分為產(chǎn)品區、品鑒區、文化展示區和獨立包間區。其中，要求體驗店面積應不低于100m2，產(chǎn)品品類(lèi)不少于20種，應設置2個(gè)以上獨立包間。
（六）人員要求
本章規定了對茶葉體驗店服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止、文化素質(zhì)及其他要求。
（七）體驗服務(wù)要求
本章規定了茶葉體驗店的體驗服務(wù)要求，即從迎賓、體驗、延伸體驗到消費與送賓各個(gè)階段的具體要求。
（八）服務(wù)監督與評價(jià)
本章列出了服務(wù)監督與評價(jià)的三點(diǎn)內容：
1.主動(dòng)接受相關(guān)部門(mén)的監督，及時(shí)妥善處理顧客的合理訴求。
2.積極聽(tīng)取顧客的評價(jià)意見(jiàn)，適時(shí)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調查，不斷提升體驗質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.品牌連鎖茶葉體驗店應建立相應的評價(jià)機制，完善服務(wù)體系。
三、標準填補了茶葉體驗店服務(wù)與
管理標準的空白，進(jìn)一步
完善了我國茶葉標準體系
首先是創(chuàng )新性。福建省是茶葉生產(chǎn)和消費大省，茶文化底蘊深厚，茶葉品牌店數萬(wàn)家，隨著(zhù)消費升級，體驗式消費成為中高端消費的常見(jiàn)模式，鑒于消費者對茶葉品質(zhì)、口感、文化等知識的了解存在一定的障礙，體驗顯得尤為重要，本標準首次提出茶葉的體驗概念，啟發(fā)企業(yè)創(chuàng )造體驗場(chǎng)景，增加顧客體驗感，從而實(shí)現體驗銷(xiāo)售一體化。
二是實(shí)用性。本標準根據現有茶葉店體驗的實(shí)際情況，從管理要求、體驗場(chǎng)景要求、人員要求、顧客體驗服務(wù)等體驗要素加以規范，使得實(shí)用性大大增強。本標準發(fā)布實(shí)施后，應盡快組織標準宣貫。將通過(guò)多種渠道和媒體進(jìn)行宣傳，通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )組織相關(guān)企業(yè)進(jìn)行宣貫，通過(guò)行業(yè)監測等措施，評價(jià)標準的適宜性。
四、標準制定助力茶葉企業(yè)體驗店
高質(zhì)量發(fā)展
該標準首次提出茶葉的體驗概念，科學(xué)指導企業(yè)創(chuàng )造體驗場(chǎng)景，增加顧客體驗感，實(shí)現體驗銷(xiāo)售一體化，促進(jìn)茶文化和茶服務(wù)的融合，加快茶產(chǎn)業(yè)標準化的發(fā)展，推進(jìn)了具有中國特色的茶產(chǎn)業(yè)現代化、品牌化、標準化進(jìn)程，對于新時(shí)代背景下推進(jìn)我國茶行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展意義深遠。
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